La pereza y la desinformación, motivos de la fidelidad de los clientes en operadores.

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La fidelidad de los clientes hace que en España pese a que existen muchas ofertas y precios muy interesante en la competencia en el sector de la telefonía y de la convergencia, aun así, la mayoría de los clientes se engloba en MOVISTAR, VODAFONE y ORANGE, dejando para el resto menos del 15%.

¿Por qué ocurre esto? Según datos de la CNMC del 2016 el 69,9% de los clientes no se planteo cambiar de operador e incluso de los que se lo plantearon un 5,3% finalmente no cambio porque acepto la contraoferta del operador o se arrepintió y decidió quedarse en su operador. Si tenemos en cuenta ese porcentaje y el de quien se lo planteo y no inició la portabilidad reducimos un 11,4% más el asunto: Solo el 13,4% quiso hacerlo y solo el 11,4% lo hizo de forma definitiva.

Gracias a este motivo en España la operadora YOIGO y en particular sus antiguos dueños (TELIA SONERA) decidieron vender su negocio a MASMOVIL y es que ante su sorpresa el cliente Español no es preocupa tanto por ahorrar como el nórdico. Parece triste pero a menudo cuando le contamos a un amigo una oferta a menudo nos enfrentamos con el comentario de “no voy a cambiar”, “estoy contento con mi operador” o “no quiero líos” como respuestas para evitar estudiar algo que realmente le permitiría ahorrar dinero sin perder calidad de servicio.

Sin duda la mayoría de los usuarios en España tienen miedo a los cambios y piensan que el ahorro es mínimo, algo que en realidad no lo es, y que debería cambiar con el paso del tiempo para que MASMOVIL logré sus objetivos de seguir aumentando su cartera de clientes con ofertas low cost que permiten ahorrar entre 60€ y 150€ al año que pueden permitir pagar otros asuntos.

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La mayoría de los usuarios que cambia de operador lo hace para reducir su factura (cada vez más lo hacen por ese motivo) (52,3% 2015 al 55,9% en el 2016) lo que defiende la postura de operadores low cost y permite aumentar cartera a MASMOVIL o ORANGE. Sin duda se trata de una dura guerra en la que el cliente busca el máximo ahorro y apretar al máximo al operador que le da servicio.

Del informe de la CNMC se resalta también un aspecto muy interesante y es que la cobertura es un factor que ha sido muy importante del 2015 al 2016 pero un problema que probablemente dejará de tener sentido con los años ya que hoy en día todas son conscientes que deben invertir y mejorar su cobertura si quieren mantenerse en el sector.

Otro punto curioso es que los clientes se fijan menos en la calidad y probablemente sea porque hoy en día un servicio de telefonía móvil ofrecido por un virtual no tiene peor calidad que el de un operador de red. Lo que sí que esta claro es que ha crecido un 4% el interés por empaquetar servicios lo cual perjudica a proveedores que no ofrezcan convergencia y es que casi a un 30% le interesa juntarlo todo.

¿Es importante el servicio de atención al cliente? Si bien para el 16,9% importa, no ha cambiado la importancia de los usuarios de un año a otro y quizás se deba a que premia más el precio casi 56%, tener convergencia casi 29%. Además los clientes cada día están menos insatisfechos con los operadores probablemente debido a la bajada de fallos técnicos entre operadores.

Entre los puntos que analizó la CNMC me parece curioso que no se especifique en particular los fallos en las facturas de las operadoras en cobrar servicios no contratados o el porcentaje de reclamaciones por operador, aunque parece que influye más la cobertura y sobre todo el precio. ¿Que futuro tienen las OMVs sin oferta convergencia si sube el interés un 4% por año? Habrá que ver los datos del 2017 para valorar si cambia algo.

Parece que la pereza y la desinformación, motivos de la fidelidad de los clientes en operadores y del crecimiento más limitado de las operadoras virtuales aunque cada año los usuario miran más el precio por lo que en unos 5 años si no reaccionan podrían peligrar su cartera de clientes operadores grandes como VODAFONE y MOVISTAR.

Enlaces: Blog CNMC

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