Las operadoras lo hacen mejor: 23% menos reclamaciones en telecomunicaciones entre 2013 y 2014.

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Sin duda cada año las operadoras lo hacen mejor pero aún así se reciben una media de 341 reclamaciones al día lo cual no es no una cifra despreciable y encima de las recibidas según el informe del Centro de Atención de Usuarios de Telecomunicaciones, el 95% de ellas se reciben por teléfono (solo el 5% por email).  ¿Seguro que se reciben más denuncias por Internet que por el método tradicional? Prefieren lo tradicional.

Y es que encima el 61,3% dan la razón al consumidor y solo el 24% se reciben por Internet siendo la mayoría presentadas en persona o por teléfono. ¿Y los motivos? Debemos decir que las operadoras han reducido las reclamaciones en telefonía móvil (51,8% 2013 a 40,6%) pero han empeorado en las servicios de telefonía fija que subido un 8% las reclamaciones y en servicios de fijo y datos que ha subido un 7% también respecto al 2013.

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¿Y porque se reclama? Pues según el informe 11,5% de los casos vienen porque parece que se incumplen las condiciones del servicio o porque al dar de baja un servicio se nos intenta cobrar una penalización cuando no tienen que cobrarla, algo que ocurre en un 12% de las reclamaciones.

Portar un número sigue siendo un problema y es que ha crecido el número de reclamaciones en este sentido un 1% (16,2%) por lo que la CNMC creo que debería meter mano en estos aspectos para facilitar la portabilidad que de forma habitual obtiene cancelaciones no reales o requiere de hacer varias portabilidades sin ser culpable el cliente que así lo solicita para cambiar de operador.

De todas formas el 33,6% de todas las reclamaciones se debe a problemas de facturación: En mi opinión se debería exigir y regular mejor las condiciones firmadas en un contrato y no permitir el cambio de los precios a voluntad de la empresa para evitar reclamaciones adicionales. Además sería bueno que fuera obligatorio enviar por email las grabaciones de los servicios contratados telefónicamente para dar mayor protección a los consumidores. 

¿Es importante la cobertura? Pues según los informes solo el 2% de los usuarios efectua una reclamación por la cobertura y sin embargo casi el 24% de ellas se efectua por un cobro no aceptado en SMS PREMIUM: Queda claro que se debe mejorar la protección ¿Quizás impidiendo por defecto el uso de SMS PREMIUM? ¿Haciendo obligatorio en SMS de cualquier coste confirmar con un dato que solo el cliente conozca la contratación de un servicio? 

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¿Y cuales son los operadores que más reclamaciones tienen? En telefonía móvil los que más reclamaciones tienen son ONO, JAZZTEL y VODAFONE con entre un 3,6% y un 5,3% y ORANGE se mantiene con un 3% de las reclamaciones. Curiosamente MOVISTAR y YOIGO son los que menos reclamaciones tenían en el 2014 (<1,63%) ¿Cambiará la cosa con las subidas en sus packs convergentes de FUSIÓN? 

Del informe se puede comprobar que además los clientes que contratan planes de móvil con VOZ y DATOS son los que menos reclamaciones ponen y puede que los más contentos y junto a los clientes que contratan internet móvil menos reclaman porque tienen condiciones claras en sus servicio: Cantidad de datos, sin cobro en exceso, etc.

Enlaces: UsuariosTeleco

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