Facua cree que es obligatorio disponer de un número de atención al cliente en telefonía móvil y denuncia a Tuenti por no tener teléfono.

Lo primero que debemos aclarar es que no es obligatorio ofrecer atención al cliente telefónica en telefonía móvil para cualquier soporte, tan solo para reclamaciones. Dicha obligación viene regulada por el Real Decreto 899/2009 y en particular en su articulo 26.

Antes de valorar la denuncia que presentará FACUA contra TUENTI MOVIL (Movistar) he querido leer bien la publicación del BOE:

En referencia a la presentación de quejas el articulo 1. ” No obstante lo dispuesto en el párrafo anterior, mediante orden ministerial podrá establecerse, en función del número de trabajadores del operador o de su volumen de negocio, la exención de la obligación de disponer del departamento o servicio especializado a que dicho párrafo se refiere, sin  perjuicio del cumplimiento del resto de requisitos  establecidos en el artículo 8.1.l)”.  Esto significaría que si Movistar justifica que Tuenti Móvil no es suficientemente grande podría ganar la denuncia.

El articulo 2 indica “El operador deberá admitir, en todo caso la vía telefónica para la presentación de reclamaciones.”  Esto no significa que Tuenti Móvil deba ofrecer un servicio de atención al cliente GRATUITO y obligatoria-mente telefónico sino que ÚNICAMENTE para quejas o reclamaciones deberá tener un teléfono para presentar las reclamaciones y no se especifica si debe ser gratuito. (podría Tuenti usar un 902 como hace AMENA).

El resto de artículos no obliga a dar servicio telefónico y solo exige a las operadoras a ofrecer un servicio por Internet, email u otro medio que permita presentar dichas quejas o incidencias.

Por ello en mi opinión lo único que debería hacer Tuenti para adaptarse a dicha legislación es ofrecer un telefono de reclamaciones y quejas en el que solo tomen notas de este tipo de servicios y para seguir la ley lo pueden ofrecer cobrandolo. (aunque lo suyo sería un 900 gratuito de reclamaciones).

Enlaces: Movilonia

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Comments

Un comentario

  1. Aquí hay varios errores. El artículo del Real Decreto es el 26, la sección es el punto 2 de este artículo.

    Sobre la gratuidad también se estipula lo siguiente:
    “Dirección postal y de correo electrónico del departamento o servicio especializado
    de atención al cliente a que se refiere el artículo 26, teléfonos propios del operador y, en
    su caso, página web, o cualquier otro medio adicional habilitado por el operador, a efectos
    de la presentación de quejas, reclamaciones, gestiones con incidencia contractual y
    peticiones por parte del abonado, especificando un procedimiento sencillo, gratuito y sin
    cargos adicionales, que permita la presentación de las mismas y su acreditación.”

    Además, no solo hay problemas con Tuenti y su marco legal, sino que tampoco cumple su propio contrato. En el mismo queda estipulado que los clientes pueden comunicar cualquier incidencia por medio del número de teléfono 22020. Este número está declarado como una alternativa al chat o email. En la práctica, si llamas a este número sale una locución diciendo que te dirijas a los otros medios.

    Yo soy uno de esos clientes que han tenido problemas con la conexión a internet y he tenido que buscarme la vida para encontrar una conexión a internet y declarar el malfuncionamiento, cuando en mi contrato pone que lo puedo hacer de otra forma.

    Un saludo

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